出品/联商专栏
撰文/联商高级顾问团成员 云栖居士
编辑/薇薇
还剩下几天时间就要跨进2025年了，展望2025，对零售企业而言有五件事必须谨记：
一、真正回归消费者主权
我们一直讲今天是消费者主权时代，我的消费我作主。从农业社会到工业社会，再到信息社会，我们认为消费者才是所有经济活动的原点，他们才是真正的主角；这应该是一个彰显消费者主权的时代，任何企业都必须倾听消费者的声音。今天的消费者力量不再孤独，借用互联网和手机，所有消费者之间已经连接起来，他们的力量在壮大，他们在饭桌上对品牌评头论足，他们的声音开始在社交媒体上大规模放大。我们可以明显看到今天的消费者在消费过程中发生了三大变化：
第一，他们是全天候的消费者。从时间来看，我们今天的消费者希望无时无刻都能买到他想买的东西。
第二，他们是全渠道的消费者。从空间来看，我们今天的消费者无处不在，他们希望不管在哪里，都可以买到自己想买的东西。消费者不再满足于一个或两个渠道，他们希望进入全渠道。
第三，他们是个性化的消费者。从需求来看，消费者的需求发生了重大的改变，他们越来越追求个性化，越来越追求自己的消费自己作主，这是一个新的改变。
因此，2025必须真正回归消费者主权。
二、重新理清企业发展战略
战略最核心的是定位，这是业界的基本共识。战略性思考的要点是必须明确：我们现在何处？2025我们要走向何方？2025我们要如何做到？
在变化的市场环境中，最可怕的就是自己的思维定势。企业高层管理人员在变化的环境中，必须要有自己的思考，以提出应变的措施，不能固守在自己过去的成绩或者过去旧的理念中。
首先是考虑预料变化。
第二是考虑如何适应变化。战略管理最重要的一个方面就是适应，根据环境的变化提出自己的思考。
第三是考虑在变化中如何求生存。
第四是考虑在变化中如何获取胜利，并由此成为行业的领先者。
三、聚焦价值创新转型
没有永远繁荣的行业，也没有永远卓越的公司，决定企业和行业兴衰的关键因素在于价值创新，即为顾客提供创新的价值。具体的转型方向有：
1、既等客上门，更主动链接顾客
传统零售基本是一种等客上门的零售模式，选址开店后就是等客上门。当然，也会通过把商品做好，把服务、口碑做好吸引顾客到店。但是到底能不能把顾客吸引来可能就是一个未知数了。
在以往的环境下，顾客属于企业的外部因素，是企业无法掌控的要素，始终把商品看得最重，大家认为商品才是最重要的，只要把商品做好了，就能吸引顾客到店。
在当前商品极大丰富的市场环境下，消费者的诉求发生变化，企业已经很难树立商品优势、价格优势、服务优势。单靠商品、价格、服务吸引顾客到店已经非常困难了，或者说已经不够了。
当前，移动互联网的发展改变了零售店与顾客之间的关系，企业已经可以通过实时链接顾客，形成一种强关系。特别是面对来客数的急剧下滑，零售企业迫切需要主动用互联网的手段去链接顾客，通过链接把与顾客之间的弱关系变成强关系。这是零售企业当前需要尽快转换的一种新零售理念。
2、既关注共性需求，又关注个性需求
长期以来，零售店一般是以关注顾客共性需求来确定经营策略。对顾客需求的分析，基本是建立在满足共性需求的基础上的。即便是按照相关的标签，做了一些细分，考虑的也是满足这一群人的共性需求。
其实对每一个人来讲，既有共性需求，同时还有非常强烈的个性需求。满足顾客的个性需求，更加重要。这也符合马斯洛的需求层次原理。在人们的生理需求、安全需求、社交需求得到满足的环境下，人们的需求已经升级到尊重的需求。
所以，零售企业需要由满足共性需求的时期，升级到研究、满足个性需求的时期。这可能是当前主要的消费诉求点。
3、优化传统的品类管理模式，注重构建场景化方案模式
传统的零售商品管理一直是品类管理模式。我们的商品分类是：生鲜、日配、粮油、调味、烟酒、饮品、洗化、百货等等；这种品类管理的模式，适合于以往的零售时期，完全站在企业自身的角度，方便于企业自身的商品管理。
在当前的消费者主权时代，面对商品极大丰富的零售市场环境，这种品类管理理念、模式需要变革。当前的顾客购买，已经在逐步由买商品转向需求生活方式。因此，零售企业迫切需要围绕目标消费者的生活，构建一种场景化的新的零售模式。
所谓场景化，就是建立在对目标顾客生活深度洞察的基础上，按照目标消费者的日常生活场景，在门店搭建起若干个生活场景区，使门店更好地吻合消费者的生活需求。
4、不只做到店模式，还要做全渠道模式
这已经是一个显而易见的问题，顾客需要了，你不做，别人做，他就会去选择别人。根据统计数据，全国实物到家零售占社会消费品零售总额的比重为26.7%，并一直在呈快速增长的势头。
零售店必须要做到店、到家、O2O等多种模式。这已经不是可选择可不选择的问题，而是必须要做的问题。因此，这就要求零售企业不仅要会做到店模式，还要会做全渠道模式。
四、构建品牌核心竞争力
品牌是连锁企业的生命，是连锁企业服务和质量的保证。连锁企业之所以能够得到持续快速的发展，一定程度上是品牌效应在不断放大的过程。因此，品牌连锁尤为重要，甚至于应该把它摆在最中心的位置。
那么，如何构建企业的品牌核心竞争力呢？
标准化+企业文化是核心关键。
1、标准化：
标准化是连锁企业的特性，是保障企业进行低成本运营的基本原则。标准化的内容主要包括：
①店铺标准化。有利于保持企业的统一品牌形象，确保消费者对品牌的统一的清晰认知。
②业务流程标准化。包括销售的标准化、库存的标准化、顾客服务的标准化等等。
③管理方式的标准化。一个重要特征就是用数字说话。
2、企业文化：
除了实行标准化管理以外，还必须要有文化上的管理，文化连锁是连锁的最高境界。文化管理的主要内容包含两个方面：
①培养分部对企业愿景、理念、企业价值观的认同感，增加连锁企业的向心力和凝聚力，使他们能够自觉维护连锁品牌的形象。
②对消费者而言，每一个品牌都应该代表着一种文化，在发展连锁店时，更应该注重连锁企业外在的品牌文化。
连锁企业规模大但不一定效益就好，要使连锁企业真正获得成功，必须在迅速发展的同时时刻注意自己内部管理体系的完善，形成一套科学、规范、完备的管理方式和现代经营理念。
五、从“心”出发，从“求赢”的竞争逻辑转变为“寻找生长空间”的共生逻辑
毋庸质疑，数字化时代已然站在门口了。数字化时代带来的冲击改变了整个商业逻辑，而商业逻辑的改变需要更新底层的认知框架——从“求赢”的竞争逻辑转变为“寻找生长空间”的共生逻辑。这当中的差异在于前者将企业放在中心，考虑如何战胜竞争对手，而后者将顾客放在中心，寻求与顾客共生的广阔空间。
数字化时代带来的最大挑战并不是数字技术本身，而是我们能否转换一贯的认知框架，由此发展出一套区别于以往的战略逻辑。在这套逻辑中，顾客成为考虑所有问题的出发点。
2025，从“心”出发，所有企业不妨问一下自己下面两个问题，考察自己对于顾客需求的理解，从而选择不同的行动路径。
1、你知道顾客的期望是什么吗？
对这个问题的回答能反映企业对顾客已有需求的洞察与洞见。并不是每个企业都能够清楚地知道顾客的期望是什么，企业往往沿着自身既有的轨迹去开发升级新产品和服务，而这些升级未必是顾客最期待的方向。
要知道顾客的期待是什么，企业需要建立全面了解顾客的体系，持续、系统地监测顾客需求的变化。
2、你能给顾客带来想象吗？
这个问题考察的是企业对顾客潜在需求的预见和影响能力。企业需要具有非同一般的远见、与顾客群体的深度共鸣以及对顾客巨大的影响力。
以上两个问题拷问的是企业对顾客需求的一般态度。通常而言，公司是更倾向于调查分析顾客的已有需求，还是感知和引领顾客的潜在需求？这些问题的答案将在很大程度上决定企业2025年的行动方向。
综上所述，2025年必定是一个充满不确定性的一年，但每一步都会像即将过去的2024一样，机遇与挑战，挫折与成长，交替或同时出现。在当前这种市场情况下，我们更应该努力寻找符合经济规律的价值增长，关注企业内生的价值增长，全心全意聚焦于服务顾客，在无意识下把顾客体验做到极致，最大程度地挖掘顾客的价值。
祝2025，大家安好。
