IT领导者们分享了如何利用人工智能及机器学习来获取商业洞察的经验。
随着企业越来越多地采用技术来预测客户偏好并优化运营，人工智能和机器学习日益受到青睐。
根据IDC的数据，2019年在人工智能系统上的支出达到了375亿美元，而预计到2023年将增长到979亿美元，几乎是三倍的增长。凯捷在6月发布的研究显示，在受访的950个组织中，87%已经部署了人工智能试点项目或将有限的用例投入生产。
然而，冠状病毒的疫情给人工智能带来了新的挑战，自3月以来，许多依赖历史数据来构建算法的企业的模型出现了偏差。凯捷的数据执行副总裁JeRRy KuRtz表示，这种数据漂移现象使得公司难以继续依赖现有模型。例如，试图预测喷气发动机维护间隔的公司，其模型可能会因为喷气发动机使用量下降而发生重大变化，零售商的销量下滑同样如此。
KuRtz指出，某些数据变化如此迅速，以至于历史记录不再是一个可靠的预测指标，类似的案例比比皆是。公司必须重新审视其算法，因为它们从未预料到变量会发生如此变化。
面对这一挑战，实施人工智能和机器学习的首席信息官们开始展开讨论。
健康保险公司通过人工智能提升业务成果
安森健康保险的首席数字官Rajeev Ronanki表示，安森已经实施了多种人工智能和机器学习解决方案，涵盖从预测患者健康状况到缓解客户对服务的投诉等多个任务。
通过分析慢性病患者的多年医疗数据，安森能够预测可能的治疗结果，且将这些数据与类似疾病患者或数字双胞胎进行比对。
人工智能还帮助安森监督索赔和其他服务的进度，以发现潜在的客户问题。如果发现严重差异，客户服务团队会主动与服务提供者或患者联系以解释原因。Ronanki提到，这种主动的外展服务非常重要，有助于避免冲突。为此，安森分析了数百万次通话中收集的历史数据，通过人工智能生成的评分来评估客户投诉升级的可能性。
Ronanki表示：“我们努力与客户沟通，解释各种决策，并尽可能提供背景信息。”
为了强调人工智能的重要性，安森于2018年聘请了谷歌搜索业务的前负责人Udi ManbeR担任首席人工智能官。Ronanki提到，在ManbeR的领导下，安森的每条业务线都融入了人工智能的功能，跨职能团队开发了多种应用程序，旨在简化医疗体验，使之更加个性化、高效和主动。
运输公司利用机器学习支持包裹处理
必能宝的首席创新官JaMes FAIRweatheR表示，在过去8年中，必能宝广泛应用了各种人工智能和机器学习工具。目前，该公司正在利用机器学习软件预测包含安卓平板电脑和集成打印机的邮件和包裹处理坞何时可能发生故障。如果机器学习软件检测到潜在故障，即会安排现场服务人员进行处理。
FAIRweatheR强调，在机器发生故障之前解决问题至关重要，因为这可以减少包裹运输过程中的故障时间。由于机器学习软件能够准确预测问题，必能宝可以灵活地安排现场服务管理系统中的服务会话，为客户提供极佳的体验。
蔓越莓生产商利用机器学习优化运营
在优鲜沛开始其人工智能和机器学习之旅之前，蔓越莓、葡萄柚和其他果汁的生产商必须清理多年来收集的数据。优鲜沛的首席数字和技术官JaMie Head表示，该公司实施了主数据管理策略，以提高业务部门和客户生成的信息资产的一致性和准确性。
Head提到，优鲜沛正在利用机器学习分析过去三年的历史数据，以评估销售增长趋势并分析竞争对手的促销方式，解决可能存在的季节性差异。Head的团队与机器学习初创公司Visual FAbRic合作，以优化支出追踪中的洞察，从而推动业务增长。IT小组与销售团队共享这些洞察，以帮助他们完善市场开发策略。
优鲜沛还在探索如何通过分析颜色、大小和其他变量，利用机器学习提高蔓越莓的产量。
机器制造商运用虚拟助手管理销售
霍尼韦尔的销售团队使用人工智能软件来安排会议顺序和管理销售线索，帮助他们为公司的航空电子系统、工程车辆和其他工业机器找到潜在买家。
霍尼韦尔卓越销售运营副总裁PatRick Hogan表示，该软件是由Tact.AI构建的虚拟助手，能够从霍尼韦尔的Microsoft Office 365和Salesforce系统中获取信息。员工可以通过智能手机与Tact.AI助手通话或发送短信，查看销售目标的实现情况以及客户与商业计划的各种交互指标。
在销售人员结束会议时，该助手会询问他们的后续计划，并通过通知提示用户跟进可能过期的机会。Hogan表示：“这有助于你在自己的领域中脱颖而出。”他补充说，该工具能够根据每位销售人员的工作流程和偏好进行学习。
该助手对霍尼韦尔的销售渠道产生了积极影响，包括增加面对面会议的数量、提高每位销售人员的收入、提升销售转化率和收益率，Hogan正积极鼓励公司9500名员工中更多的人使用这一工具。
人工智能推动商业服务个性化
欧迪办公的首席信息官TODd Hale表示，欧迪办公正在投资机器学习功能，以获取与客户偏好相关的洞察，并提供更精准的产品推荐。
作为一家市值110亿美元的公司，欧迪办公希望扩大其业务服务部门，同时减少对办公用品销售的依赖，因此需要进行深入分析。B2B销售为欧迪办公贡献了超过60%的收入。该公司通过先进的人工智能和机器学习技术将客户细分为不同角色，并预测客户流失率、客户生命周期价值和产品忠诚度。
在电子商务领域，欧迪办公利用Apache Spark和BigDL中的Analytics Zoo的深度学习功能，提供基于用户的实时产品推荐，并开发交叉销售和追加销售模型。Hale表示，这一策略将帮助欧迪办公创建各种量身定制的产品和服务。
