根据最新的研究，ORacle公司与市场研究公司Wakefield ReSeaRch以及纽约的零售咨询公司The RetAIl DocTor合作，发现消费者在店内或网上购物时普遍不愿意与机器人进行交流。这项研究涵盖了来自澳大利亚、英国和美国的1200名消费者及400名零售高管，揭示了消费者需求与零售商提供服务之间的严重脱节。
调查显示，尽管零售商在提升在线和店内客户体验上投入了大量资金，但他们未能跟上迅速变化的客户期望，导致了巨大的差距。73%的零售高管认为，过去五年中零售环境变得更加吸引人，但仅有45%的消费者对此表示认同，19%则认为环境变得不再吸引。
在与消费者的互动方面，80%的零售高管相信如果店内员工与顾客进行更多互动，将会受到消费者的欢迎。然而，仅有46%的消费者对此表示赞同，28%的受访者则表示这种互动令他们感到烦恼。尽管79%的零售高管认为聊天机器人能够满足消费者的需求，但三分之二的消费者（66%）对此持否定态度，认为聊天机器人对购物体验的负面影响大于正面效应。
研究还发现，几乎所有（98%）零售高管都认为在社交媒体上与客户互动是建立良好关系的关键，然而仅有12%的消费者认为这对他们对零售商的看法有显著影响。尽管近一半的消费者（42%）和大多数千禧一代（63%）愿意为改善的个性化服务支付更多费用，但只有11%的零售业高管完全相信他们的员工具备提供个性化体验所需的工具和信息。消费者对个性化需求和零售商的交付能力之间的差距正在影响客户体验，80%的消费者表示在店内和在线购物时未能感受到个性化服务。
此外，超过一半（58%）的消费者对零售商利用科技手段改善购物体验的方式感到不安，近一半（45%）的消费者在接受在线个性化服务时产生负面情绪。在最近一次购物中，53%的消费者体验到负面情绪，如今仅有39%的人对零售店充满信心。尽管零售商意识到他们在满足快速变化的客户期望方面缺乏必要的工具和信息，研究还发现，人工智能和虚拟现实等被广泛宣传的技术并不是解决方案。
尽管90%的零售高管对使用先进技术进行购物体验个性化的有效性表示不确定，79%的零售商高管认为在商店中使用AI和VR可以推动销售，但只有14%的消费者认为这些技术会对他们的购买决策产生重大影响。此外，48%的消费者认为虚拟现实或人工智能不会影响他们进入商店的意愿。
为了吸引消费者继续在实体店购物，零售商需要提供轻松和无缝的购物体验。几乎所有（97%）的消费者认为亲自到店购买商品是必要的，大多数（70%）人认为最具吸引力的零售店能够简化购物流程。吸引消费者光顾实体店的主要因素包括与在线体验一致的选择（36%）、更简洁的店铺布局（35%）、在移动设备和店内售货亭上订购（29%）、以及提供在店内无法获得的商品（23%）。
在技术方面，消费者在店内购物时最希望使用的技术包括自助结账（38%）、虚拟现实试穿（23%）和移动支付（15%），而只有5%的消费者选择机器人和聊天机器人作为他们最想使用的工具。
ORacle NetSuITe的零售总监Matthew RhodUS表示，消费者的期望不仅在快速变化，而且具体内容因人而异、因时而异，这给零售商带来了挑战。这项调查结果表明，尽管零售业通常被视为消费者体验创新的前沿，但要真正满足消费者的期望，仍需付出更多努力，这也意味着零售商改善与消费者关系的机会依然巨大。
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