在2022年一场聚焦智能服务的技术论坛上，言犀2.0正式发布。此次升级不仅带来了全新的平台能力，也同步推出了面向政务、金融、数字人等多个行业场景的解决方案，进一步明确了其作为产业智能应用平台的定位。
随着人工智能应用持续深入，行业需求正从标准化、高频场景，逐步延伸到更加复杂、低频、长尾的业务环境，例如政务服务、大型企业客户服务等。这类场景通常存在数据样本有限、分布不均、定制需求强等特点，因此，具备更低迁移成本、更强适配能力的综合型AI平台，正在成为产业智能化发展的重要方向。
言犀平台的演进，源于长期的大规模真实业务实践。经过多年建设与打磨，相关能力已经覆盖售前、售中、售后以及物流等全链路服务场景。在大促期间，智能客服承接了海量咨询需求，除了服务自身业务之外，也为大量商家提供智能服务支持，并逐步延展到政务、金融、交通等多个行业。
从平台定位来看，言犀2.0强调“更懂产业”的AI应用能力。其核心价值不仅体现在前沿技术上，还包括成熟的产品化能力、工程化落地能力以及持续服务能力。整体来看，平台主要呈现出三方面特点：
基于真实业务沉淀出的最佳实践，相关AI能力经过复杂场景长期验证。
具备较高可用性与复用性，能够以较低成本迁移到更多行业。
强调以人为本，在智能化过程中持续优化人机交互体验。
在技术底层，平台能力建立在数据、算法和算力的协同之上。复杂交互场景会不断产生动态数据，这与传统静态数据有显著区别。依托大规模交互数据、语音通话数据以及知识点自动回流机制，平台能够持续更新语言模型，并自动挖掘更优的对话路径。
在算法层面，言犀2.0采用多任务协同和多算法融合思路，通过联合优化提升系统稳定性与复杂任务处理能力。算力方面，则依托大规模云基础设施与调度能力，满足高并发、复杂交互场景下的运行需求。同时，通过模型优化，也可以在一定程度上提升推理效果并降低资源消耗。
平台还持续强化以人为本的技术方向，包括情感识别、方言识别、智能外呼以及多模态数字人等。这些能力的目标并不只是提升自动化效率，更在于让不同用户群体都能获得更自然、更友好的服务体验，尤其是在噪声环境、表达不流畅等复杂语音交互场景中，尽量减少沟通障碍。
此次升级中，言犀也同步更新了品牌形象与价值主张，进一步强调通过对话与交互技术为产业创造实际价值。
政务场景：提升服务效率与民生体验
在政务领域，平台推出了“政务咨询大脑”，重点面向市民服务场景，目标是提升群众满意度与获得感。该方案结合人工智能、云计算和大数据能力，打通政务知识体系与服务体系，支持动态感知、运行监测、决策辅助和联动指挥等能力，可应用于民生服务、精细化治理和部门协同等场景。
围绕这些能力积累，平台进一步形成了多项具体方案，包括政务热线、疫情防控与排查、政务咨询一网通以及智慧养老等方向。
其中，面向政务大厅数字化转型的“政务咨询一网通”方案，主要通过连接政务数据库和高频民生问题，实现智能问答、在线办理与协同处办，推动企业和群众在线上线下的办事流程更加顺畅，提升受理效率，减少重复跑动。
在养老领域，智慧养老方案通过终端感知设备、老年人数据库与智能交互能力相结合，联动政府、社区与养老机构，共同构建服务体系。该方案可支持老年人健康管理、全天候在线服务、主动关怀以及远程医疗等能力，以技术手段增强养老服务的及时性与安全性。
金融场景：覆盖营销、运营与服务全链路
面向金融行业，平台推出了全链路智能营销与服务一体化方案。其目标是通过数智化手段打通金融机构在运营、销售和客户服务中的关键环节，帮助机构提升管理效率、优化资源配置，并推动服务部门从单纯成本承担角色，逐步向价值创造角色转变。
这一方案还强调对金融机构数字化、智能化和精细化管理水平的提升，适用于客户经营、服务承接、流程优化等多个业务环节。
数字人场景：面向产业服务的多模态交互平台
在数字人方向，平台发布了多模态数字人平台。与偏重展示属性的数字人不同，这一平台更强调产业服务能力，定位于面向实际业务场景的服务型数字人，其核心优势集中在交互和服务效率上。
目前，该平台已具备较丰富的数字人形象储备，可应用于零售直播、银行业务办理、政务服务等场景，帮助企业提升接待效率、优化用户体验，并增强服务连续性。
除平台与行业方案发布外，论坛期间还发布了一份关于政务热线数智化发展的研究报告。报告围绕发展趋势、现实挑战、数智技术应用以及行业实践等内容展开，为政务服务数字化转型提供了更系统的参考。
整体来看，言犀2.0的升级并不局限于单一技术能力的增强，而是进一步走向面向行业、面向场景、面向落地的产业智能平台形态。对于需要在复杂服务场景中推进智能化转型的组织来说，这类平台的价值正在变得更加清晰。
