重要时刻的反思与转型

正在反思的公司

一年前，创始人在内网写道：“公司会改，会变。”时隔一年，4月10日，创始人在内网发布《致改革 致创新》一文，对变革给予肯定与鼓舞。他说，“过去一年，蔡崇信和吴泳铭用勇气与智慧，带领公司进行了一系列着眼于未来的变革”；“这一年，在内外怀疑与压力中，看到一个坚强勇敢的团队在诞生。”

他表示，“三年后的电商肯定不是今天最热门的那一个……重要的不是今天要赶上谁，而是思考明天应该如何提升消费体验。”

同时，他也坦诚，过去25年经历了无数次错。 “坦然面对问题，不是否定过去，而是要负责任地寻找未来之路。”

在此之前，4月3日，挪威主权财富基金访谈视频中，联合创始人对过去策略作出反思：“过去几年里，我们意识到公司落后了，因为忘记了真正的客户是谁。我们的客户是使用应用购买的人，而我们没有给他们最好的体验。”

对反思，业内人士表示，“生态位被挤压，单靠反思是没用的，破局才是正道。”

不少卖家直观感受当前的淘宝式平台“乱糟糟”。

面对变化，有人质疑：“层级调整过于频繁，外加政策调整，机构能否扛得住？”

被忽视的用户体验

过去几年，如何忽视了用户体验？我们试图弄明白。

从消费者角度来看，平台被认为“重商家轻消费者”。“让天下没有难做的生意”是重要使命，从成立之初至今未变。这意味着B端商家是核心服务对象。相应的，云服务、协作工具等产品也多针对B端。

这导致，消费者的体验往往是退货、退款较为复杂。

在访谈引发关注后，业内自媒体表示，“终于承认忽视用户体验。”他分享了一个案例：两年前在某平台买了沙发，商家“偷工减料”但不承认，客服拒绝协商。

在推动消费升级的这几年，消费者与中小卖家端都不讨好。

2008年，现金流开始快速增长。服务商家、在商家身上获取广告费的大平台，也是在这一年诞生的。通过服务商家获得高速增长，但也带来反噬。

在当时的政策与算法下，大量中小卖家得不到足够流量扶持，纷纷离开。

同时，推荐商品的价格也变高。原本为了促销，复杂的玩法影响了消费体验。

平替经济盛行下，竞争对手的出现，在一定程度上填补空白，带走了不少原来用户和商家。

回归核心业务，回归电商

在担任集团CEO后，CEO将业务体系划分为核心与非核心，核心保持高强度资源投入，非核心通过盈利或资本化方式实现价值。

从多项举措看，正在全力打造核心电商的发展。

3月26日，宣布撤回某物流平台上市申请，并拟收购少数股权与员工股权，收购金额达到37.5亿美元。

对撤回上市的决定，董事长提到，应专注推动不同业务之间的协同效应，这能更好体现各自价值。

因此，为稳固电商地位，物流业务需深度配合未来的电商竞争，这是暂停上市的一大原因。

其次，全面加速相关平台入淘。

目前该平台已在淘天开设四家官方店铺，未来将整合成一个类似天猫超市的频道，推出严选厂货。

此外，淘宝在发力内容电商。

今年将对内容电商投入巨额现金与流量，目标是用户规模同比翻番。

天猫宣布在快消、服饰等行业提供激励与投入，孵化内容直播间与达人，提升品牌内容渗透率。

今年2月，天猫还成立了直播电商公司，为有意入淘的明星、KOL等提供全托管运营服务。

重振淘天之路并不易，但对于公司而言，唯有此路可走。