最近，一起“价格乌龙”事件再次引起了公众的广泛关注，很多受到影响的消费者向《中国消费者报》表达了他们的不满。
苹果的订单取消行为是否合法？
消费者如果不同意订单被取消，应该如何应对呢？
张先生在苹果官网成功下单了一款149元的机器人玩具，然而很快便收到了取消订单的通知，理由是价格标错了。他在2020年12月23日看到这款玩具的价格远低于市场价，于是下单并收到了确认短信，称订单将于2021年1月23日至2月6日送达。
除了这款机器人玩具，还有多款产品的价格异常低廉。例如，正常售价为1288元的ShuReMOTIVMV88DiGital麦克风配件当时标价仅为235元；正常售价1499元的UBTECH JiMuAstRobotCoSMos机器人套件也仅标出149元。与此同时，多位消费者在苹果的实体店成功购买到这些折扣商品，并在社交媒体上分享了带有价格标签的产品包装，导致相关产品在短时间内迅速售罄。
然而，这种兴奋并未持续太久。在圣诞节当天，张先生收到了苹果商店的订单取消通知，通知中指出：
▲在处理订单时意外发现商品价格存在问题。此类商品并未进行促销活动，因此价格不准确，订单将被取消。
许多类似张先生的未发货订单都被取消，而截至记者采访时，相关商品已全部下架，苹果方面对此并未做出解释。
行政投诉未果
苹果的条款似乎“完美应对”了这一情况
消费者该如何解决此问题？
订单被无端取消，事件在网络上引发热议，许多消费者尝试通过各种方式以订单价格获取相应商品。
张先生首先向行政部门投诉，随后苹果商店客服与他联系。在录音中，张先生要求苹果提供书面解释，质问道：“没有任何解释就取消订单，难道这对消费者就是尊重吗？”客服回复称无法满足他的要求，但表示理解他的感受，“这样的购物体验确实不好。”张先生表示将继续向行政监管部门投诉。
还有消费者尝试通过法律途径解决问题，然而发现苹果商店的格式条款似乎早已预见到潜在问题，并给出了“完美”的应对方案。例如，在《销售与退款条款和条件》中，苹果明确表示有权随时更改产品价格，并保留更正可能出现的错误定价的权利。
▲对于定价，Apple保留随时更改展示产品价格的权利，并可更正错误定价。出现定价错误时，我们将通知您，并允许您以正确价格继续交易，或在不承担费用的情况下取消您的订单…
律师博主@逻格斯logics指出，苹果在《用户协议》中设定了仲裁条款，这意味着若用户对订单被取消有异议，只能申请仲裁，而无法通过法院起诉。两者在费用上差异显著，1000多元的案件：
若在法院起诉，诉讼费仅需50元，走简易程序还可减半；
而通过仲裁，费用通常在5000元以上，并根据案件结果分配。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，曾有电商平台将法律诉讼的管辖约定至其公司所在地法院，最终当地法院认为这一约定无效，因其提高了消费者维权成本，若消费者希望通过诉讼解决问题，可以申请该条款为无效条款。
砍单处理存在争议
经营者需提供“不存在主观故意”的证据
芦云表示，砍单问题一直存在争议，具体情况也很复杂。某种情况是由于系统被攻击或出现漏洞等客观原因，导致价格标错，经营者无需承担责任。最高人民法院曾发布相关案例。然而，经营者必须提供证据，证明其不存在主观故意。
另一种情况是价格确实标错，这又分为两种，一是因为工作人员疏忽，二是故意标错以吸引流量。不论哪种情况，法院通常认为企业需承担因内部原因造成的错误责任。
芦云解释道，这条规定其实是关于合同成立时间的，因为这一时间直接影响经营者是否需要承担违约责任。关于合同成立的时间，存在两种观点：一种认为消费者下单即合同成立，另一种则认为经营者确认后合同才成立。而《电子商务法》第四十九条做出了原则与例外的妥协。张先生已经收到苹果的确认短信，表明合同已成立。
近年来，媒体时常报道“羊毛党”的现象。例如，2020年“6·18”期间，罗永浩在抖音直播销售的半价苹果产品，有部分订单被“羊毛党”薅走。罗永浩团队随后发布声明称，发现部分用户存在机器刷单现象，已作废这些订单。
在2020年十一黄金周促销中，某电商店铺因标错价格以远低于成本价销售了20万单电水壶，随后店铺公告恳请消费者自动取消订单。
北京工商大学法学院副院长吕来明分析指出，根据《民法典》第147条，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或仲裁机构撤销。如果经营者确实标价错误，可请求法院或仲裁机构撤销合同。但电子商务的特点在于，众多消费者在短时间内形成大量订单，经营者逐一行使撤销权的成本极高，因此在格式合同中约定可在发生标价错误时取消订单，相当于对单方解除合同的约定，“我认为这样的约定是合理的，不违反《消费者权益保护法》和《电子商务法》的规定。”
但在实践中也存在另一种情况，即一些经营者故意通过低标价格吸引消费者下单，然后以标价错误为由取消订单，目的可能是为了制造营销热点或在特定时期吸引流量，从而影响其他经营者的交易机会。因此，这类标价是经营者故意为之，不能解除合同，需按照标价履行合同。
吕来明表示，在个案中需要结合具体事实判断是哪种情形。在苹果的“价格乌龙”事件中，目前尚无法判断苹果公司是标价错误还是故意低价后砍单。然而，苹果公司的一些产品确实出现了标价错误，且标出的价格与其所称的正确价格关联性不大，因此对标价错误的发生仍存疑。
苹果公司应提供证据或具体说明标价错误确实是由于失误造成的，若无法证明，便应按照标价履行合同。目前仅凭通知称标价错误而无详细说明或证明，确实难以让消费者信服。
即使标价错误，苹果公司可以解除或请求撤销合同，因错误标价是经营者造成的，仍需对消费者因此造成的损失承担责任。在此情况下，消费者遭受的损失通常较小，主要是退款的利息损失，退款本金一般会主动返还，利息微乎其微，因维权成本高，消费者往往无奈选择放弃。但经营者对此应持有正确态度。
