中消协提示 AI 客服投诉增多：转人工难、不实承诺与生成失准成焦点

据 IT之家 8 月 16 日消息，中国消费者协会在本月发布的投诉情况分析中指出，近期涉及 AI 客服或通用型 AI 的消费者投诉明显增多。问题主要集中在 AI 客服作出不实承诺、人工客服接入困难，以及生成内容不准确等方面。随着越来越多平台把智能客服作为售前咨询、售后处理和投诉入口，AI 正在从“效率工具”变成消费者服务链条中的关键环节，也由此暴露出责任边界与服务体验的新矛盾。

AI 客服为何成为投诉高发点

来源显示，部分平台在客服流程中大量使用 AI 系统，但人工服务入口并不顺畅。有消费者反映，AI 客服会通过循环应答、多层跳转等方式，让用户在问题尚未解决时反复停留在自动化流程里，难以及时接入人工客服。中消协将这种现象概括为人工客服难以接通，甚至被消费者形容为“躲猫猫”。

北京卫视近期的一次测试也显示，记者拨打某短视频平台客服电话后，AI 客服多次提示人工客服繁忙。直到记者多次表达“转人工”诉求后，系统才开始进入人工转接流程。从拨打电话到真正接通人工客服，总共用时近 6 分钟。这类体验说明，AI 客服并非单纯的技术部署问题，还直接影响用户能否获得及时、有效的服务。

• 人工入口不清晰：用户需要多次重复诉求，才可能触发人工转接。
• 自动回复循环：AI 客服在标准问题外容易反复给出模板化答案。
• 关键事项答复失准：费用、优惠、权益等信息若出现偏差，可能直接影响消费决策。
• 责任认定争议：商家事后以“AI 生成不代表公司立场”为由拒绝履约，引发消费者不满。

AI 的“承诺”是否算商家承诺

本次中消协关注的一个核心问题，是 AI 客服在交易场景中的法律与责任属性。来源提到，部分 AI 客服会对费用构成、优惠活动等内容作出明确答复。消费者基于这些答复完成购买后，经营者却可能声称 AI 回答不代表公司立场，或算法生成内容不具备法律效力，从而拒绝履行相关承诺。

按照《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或服务质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中消协的分析指出，经营者自行部署的 AI 客服虽然不是独立承担民事责任的主体，但它是经营者用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的一部分。换句话说，平台不能简单把 AI 客服当作“免责挡箭牌”。

影响与解读：智能客服不能只追求降本增效

从产业角度看，AI 客服的普及本意是降低人工成本、提升响应速度，并把高频问题交给自动化系统处理。但消费者投诉增多说明，当前部分企业在部署 AI 客服时，更重视分流与拦截，而不是问题解决率和用户权利保障。对于电商、短视频、本地生活、金融科技等高频交易平台而言，客服系统已经成为品牌信任的一部分，AI 输出的每一次答复都可能影响交易结果。

这也对企业提出了更高要求：一方面，AI 客服需要在知识库、权限边界和风险提示上更加严谨，避免对价格、费用、权益等关键事项生成不确定答案；另一方面，涉及投诉、退款、履约争议等场景时，平台应提供畅通、便捷的人工客服转接机制，不能让用户在自动化系统里长期“打转”。

对消费者而言，中消协也提醒，第三方通用型 AI 的答复通常不能代表平台或商家的官方承诺。用户在查询交易关键事项时，应通过经营者官网、官方客服等渠道进行二次确认，尤其是涉及费用、优惠、退款、期限等信息时，最好保存官方页面、聊天记录或通话凭证，以便在发生争议时维护自身权益。

总体来看，AI 客服正在从“可选工具”走向商业服务基础设施。未来评价一个平台的智能化水平，不应只看接入了多先进的模型，也要看它是否能在关键时刻把问题交还给人工、把责任留在企业内部，并让消费者获得真实、全面、可追溯的服务信息。