在汽车行业面临新的挑战时，汽车金融作为连接产业和消费者的重要环节，正经历着存量运营提升、服务体验升级和合规要求增加的多重考验。
长城汽车旗下的长城滨银汽车金融有限公司，作为中国首家以民营资本为主的汽车金融公司，始终贯彻“专业、热忱、贴心”的服务理念，专注于汽车金融领域。随着业务和服务场景的不断扩展，与中关村科金的合作引入了大模型等智能技术，推动客服向智能化和精细化发展。
汽车金融客服数字化转型面临的挑战：
• 服务需求复杂：汽车金融咨询通常涉及多种因素的判断，传统智能客服系统在理解复杂需求和进行连续对话时能力有限，从而影响服务体验；
• 合规压力增大：传统合规管理依赖人工抽检，覆盖范围有限且对细节控制不够精准，难以规避潜在风险，无法满足全面的合规需求；
• 数据价值未被充分利用：客户服务过程积累了大量真实需求和风险信号，但缺乏系统性分析，未能充分挖掘，难以有效支持业务决策；
• 服务稳定性要求提升：业务高峰期咨询量激增，对客服系统的承载能力和响应效率提出更高要求。
针对汽车金融客服的实际需求，长城滨银汽金与中关村科金合作，在原有客服体系基础上引入基于大模型的智能化解决方案，涵盖客户服务、合规管理和客户洞察等，逐步构建更稳健、可持续的智能客服系统。
通过智能质检手段强化合规管理，针对汽车金融对合规性要求高的特点，系统在服务过程中引入智能质检手段，采用“正则+小模型+大模型”三模协同质检模式，识别和提示服务中的关键风险点，确保客服团队在利率披露和风险说明等环节保持规范。
客户洞察和风险辅助手段推动数据价值转化。在确保数据安全与隐私的前提下，系统对客服对话数据进行分析，从购车需求、还款关注和潜在风险信号等方面，逐步建立客户标签和画像体系。相关分析结果可为贷前风险判断、贷后服务优化和业务策略调整提供支持，帮助业务团队更好理解客户需求变化，推动客服数据从“服务记录”转变为“业务洞察”，为精细化运营提供数据依据。
从汽车金融客服到整个汽车产业链，智能价值不断得到验证。围绕汽车金融这一关键环节，长城滨银汽金与中关村科金的合作探索了在真实业务场景中引入智能技术、逐步推进客服体系升级的路径。通过夯实服务承载、合规管理和客户洞察等基础能力，客服体系正在逐步从“支持型系统”向“能力型平台”转型。
除了汽车金融领域，中关村科金的智能解决方案已深入汽车产业链的各个环节，广泛应用于售前、售中和售后。例如，为岚图汽车打造的大模型洞察质检平台，实现了销售流程的全量质检，销售标准执行度提升70%，有效提高了销售合规性与转化率；为丰田构建的智能语音系统，在周年庆老客户回访中日均实现10万次高效触达；与某新能源汽车品牌合作的远程故障诊断平台，对车辆三电系统故障的诊断准确率超过98%，显著提升了维修效率和客户满意度。这些实践从不同业务场景验证了大模型和智能体在汽车产业中的可行性与扩展性。
未来，中关村科金将继续结合汽车行业的实际需求，深入应用大模型等智能技术，帮助更多汽车金融及汽车产业客户提升服务能力与运营水平，推动行业向更高质量、可持续的方向发展。
